Avaliações no Google e a reputação da loja
Por Knewin AI · · 3 min de leitura
Quem procura uma loja no Google vê a nota antes de qualquer matéria sobre a marca. Uma unidade com 3,1 estrelas e uma sequência de reclamações sobre a fila descreve a marca para quem mora no bairro, mesmo numa semana de boa cobertura na imprensa. Essa reputação é de cada endereço, e cada loja tem a sua.
O Knewin AI é um assistente de IA para comunicação que responde por chat e mede a cobertura de imprensa da marca na base de mídia da Knewin: quantas matérias saíram e o saldo entre positivas e negativas. Ao lado dessa medição, ele lê as avaliações que as pessoas deixaram num lugar no Google, como uma loja, uma unidade ou o endereço de um concorrente, e responde com a nota, os números e o que foi escrito.
Compare as lojas e ache a que puxa a nota
O Google Maps mostra a nota de uma loja por vez. Com as lojas lado a lado, aparece a unidade que puxa a reputação da marca para baixo: o Knewin AI compara até cinco lugares por pedido, como em "compare as avaliações das nossas três lojas de Fortaleza".
A avaliação pertence a um lugar, o endereço que aparece no Google Maps. Por isso o pedido leva o nome com a cidade, ou o nome da unidade, e a resposta mostra o endereço da loja que o Google devolveu, para ninguém levar ao relatório a nota da unidade errada. O Knewin AI ainda não acha sozinho todas as unidades de uma marca: peça cada uma.
- Loja do Centro3,1 estrelas em 412 avaliações; as recentes falam da fila
- Loja do Shopping4,6 estrelas em 980; a loja respondeu 61 das 100 mais recentes
- Loja do Bairro4,2 estrelas em 156; nenhuma das 100 mais recentes com resposta
A nota vem de todas as avaliações. Quantas tiveram resposta, das cem mais recentes de cada loja.
Do que as pessoas reclamam, com o trecho
Os textos dizem por que a nota caiu. Peça as avaliações mais recentes, as mais relevantes ou as de menor nota: "do que as pessoas reclamam nas avaliações da nossa unidade de Recife?". A resposta resume o que se repete e cita trechos, e cada trecho abre a avaliação no Google para conferir.
A média de estrelas esconde do que se reclama. O mesmo efeito nas matérias, e como ler o tom de cada assunto citado, está em Sentimento por entidade: o que a média esconde.
Se a loja responde a quem reclama
A resposta da loja a uma avaliação fica à vista de todo mundo que abre o lugar. O Knewin AI diz quantas das avaliações lidas tiveram resposta e o que foi respondido: "a loja responde a quem reclama?". Com as lojas lado a lado, aparece onde ninguém responde.
A nota é de todas as avaliações do lugar
A nota, o total e a contagem de cada estrela vêm de todas as avaliações do lugar. O resto sai das avaliações que o Knewin AI leu, as cem mais recentes de cada loja quando o pedido não diz quantas, e até duzentas: quantas têm resposta, a nota média recente e a evolução mês a mês. Numa loja muito avaliada, cem avaliações cobrem poucas semanas; numa pouco avaliada, vários meses. A resposta diz quantas leu e quais foram.
Quem avaliou não aparece
O Knewin AI não guarda nem mostra o nome, o perfil ou a foto de quem escreveu, e o link de cada trecho abre a avaliação no próprio Google. O relatório circula na empresa sem o nome de quem avaliou. A avaliação em outro idioma vem na tradução do Google, com o idioma original indicado.
As avaliações ficam ao lado da imprensa
As avaliações são outra fonte: num relatório, aparecem ao lado da cobertura de imprensa, sem mudar a contagem de matérias nem o saldo. Só entram lugares no Brasil e só as avaliações do Google; outros sites de avaliação ficam de fora. Cada lugar procurado gasta do limite semanal do plano, inclusive quando o Google não acha o lugar.
Onde acompanhar
O detalhe está na ajuda, em Avaliações no Google. As outras fontes que ficam ao lado da imprensa estão em Ecossistema.