O que é o NRS (Net Reputation Score)
Por Knewin AI · · 5 min de leitura · atualizado em
Reputação corporativa costuma ser discutida em adjetivos. O Net Reputation Score (NRS) existe para que ela também possa ser discutida em número: um índice único, comparável entre empresas e entre períodos, que resume o saldo da cobertura de mídia sobre uma marca.
A fórmula
O NRS é a diferença entre dois percentuais:
NRS = % de conteúdo positivo − % de conteúdo negativo
Os dois percentuais são calculados sobre as análises reputacionais de um período definido. O resultado é um número que pode ir de 100 (toda a cobertura é positiva) a −100 (toda a cobertura é negativa).
O ponto da subtração é justamente esse: um índice que somasse apenas menções positivas trataria como equivalentes duas marcas muito diferentes. Uma empresa com 40% de cobertura positiva e 40% de negativa vive uma disputa pública aberta. Outra com 40% de positiva e 5% de negativa vive outra realidade. O saldo separa as duas; a contagem bruta, não.
As quatro zonas
O valor do NRS cai em uma de quatro faixas, e são elas — e não o número isolado — que orientam a leitura:
| Zona | Faixa de NRS | Elegível ao Selo |
|---|---|---|
| Excelência | 75 a 100 | Sim |
| Qualidade | 50 a 74 | Sim |
| Neutros | 0 a 49 | Não |
| Risco | abaixo de 0 | Não |
- Risco
- Neutros
- Qualidade
- Excelência
A Zona de Risco é a única em que o volume de conteúdo negativo supera o positivo. Chegar a ela raramente é um evento súbito: costuma ser o acúmulo de um período em que a marca deixou de disputar a narrativa.
Como uma crise aparece no índice
Há uma exceção ao parágrafo acima, e ela é a razão de o índice ser acompanhado diariamente mesmo quando o selo é trimestral: a crise aguda derruba o saldo em dias.
O formato dessa queda é sempre o mesmo, e é assimétrico. A descida é vertical; a volta é uma rampa. O caso Tylenol deixou isso registrado em números públicos:
- 35%set/1982antes
- 8%out/1982auge da crise
- 30%out/1983~1 ano depois
- 35%dez/1983fim de 1983
Duas leituras se transportam para qualquer marca.
A primeira é sobre expectativa: nenhuma ação de comunicação, por melhor executada, devolve o patamar anterior em semanas. A Johnson & Johnson fez praticamente tudo o que um manual de crise recomenda — e ainda assim levou cerca de um ano. Prometer recuperação rápida a um conselho é criar um segundo problema para daqui a um trimestre.
A segunda é sobre o que se mede. Durante a crise, o número que importa não é o do dia — é a inclinação da rampa. Um saldo que sobe devagar e sem recaída é recuperação; um que oscila é a narrativa ainda em disputa. Só quem tinha série histórica antes da crise consegue distinguir uma coisa da outra, porque sem linha de base não há como saber para onde se está voltando.
É por isso que a medição contínua é uma ferramenta de gestão de crise, e não apenas de relatório: ela existe para que, no dia em que o gráfico despencar, já haja um "antes" com que comparar. E o caso Salomon Brothers mostra o outro lado dessa mesma moeda — lá, a recuperação da credibilidade também foi um acúmulo, não um comunicado.
O que o NRS não mede
Um índice só é útil quando se sabe sobre o que ele é calculado. O NRS é calculado sobre cobertura de mídia — manchetes, portais e blogs de notícia, mídia impressa, rádio e TV. Portanto, no perímetro de hoje:
- Ele ainda não mede como modelos de linguagem descrevem a sua marca.
- Ele ainda não tem redes sociais como fonte declarada.
- Ele não distingue sozinho crise de simples aumento de volume: um pico de menções negativas e um pico de exposição neutra afetam o índice de formas diferentes, e a leitura de qual é qual continua sendo trabalho de quem interpreta.
Ele também não substitui o share of voice, que mede presença relativa diante de concorrentes. NRS responde "como estão falando"; share of voice responde "quanto estão falando de mim em relação aos outros". As duas perguntas são diferentes e as duas importam.
Como o Selo Knewin audita o índice
O Selo Knewin de Reputação Corporativa usa o NRS como critério de elegibilidade, com três regras que valem mencionar porque mudam o significado do número:
- O cálculo é diário, a concessão é trimestral. O selo é carimbado por trimestre calendário, e o que vale é a média do período — não o melhor dia.
- O universo é filtrado por liquidez e governança. O grupo monitorado parte das companhias de capital aberto no Brasil, cuja presença constante em canais jornalísticos já exige governança ativa.
- Não há inscrição paga nem júri. A elegibilidade vem do processamento contínuo da base de mídia, não de uma candidatura.
A consequência prática: a perda de score durante um período de crise retira a concessão do selo no trimestre seguinte. O índice não perdoa por decreto, e é isso que o torna comparável.
Onde acompanhar
Dentro do Knewin AI, o NRS é calculado sobre a cobertura recuperada a cada análise, e pode ser pedido em linguagem natural junto com sentimento, share of voice e evolução no tempo. Quais canais entram na conta é uma escolha sua, descrita em Fontes de Dados.
Se a sua empresa já tem contrato ativo do Knewin Monitoring, o acesso está descrito em planos e condições.
Fontes
Os números do gráfico de participação de mercado vêm de:
- How the Tylenol murders of 1982 changed the way we consume medication — PBS NewsHour.
- Tylenol and the Legacy of J&J's James Burke — Knowledge at Wharton, Universidade da Pensilvânia.
A lista completa de referências do episódio está em O caso Tylenol e o custo de agir primeiro.