O que é o NRS (Net Reputation Score)
Por Knewin AI · · 6 min de leitura · atualizado em
Reputação corporativa costuma ser discutida em adjetivos. O Net Reputation Score (NRS) existe para que ela também possa ser discutida em número: um índice único, comparável entre empresas e entre períodos, que resume o saldo da cobertura de mídia sobre uma marca.
Como o NRS é calculado?
O NRS é a diferença entre dois percentuais, e cada matéria entra na conta com o peso do veículo que a publicou:
NRS = % do peso positivo − % do peso negativo
O peso de uma matéria é a raiz quadrada do alcance do veículo, e o mesmo veículo entra uma vez por matéria: se publicou três, pesa três vezes. Os percentuais são calculados sobre as análises reputacionais de um período definido, e o resultado vai de 100 (todo o peso está na cobertura positiva) a −100 (todo o peso está na negativa).
A raiz quadrada impede que os maiores portais decidam o índice sozinhos. Medido na cobertura real, com o alcance cru 1% das matérias carregaria 44% do índice; com a raiz, esse 1% cai para 20%. O veículo grande continua pesando bem mais, e o resto da cobertura continua sendo ouvido.
O ponto da subtração é justamente esse: um índice que somasse apenas menções positivas trataria como equivalentes duas marcas muito diferentes. Uma empresa com 40% do peso na cobertura positiva e 40% na negativa vive uma disputa pública aberta. Outra, com 40% na positiva e 5% na negativa, vive outra realidade. O saldo separa as duas; a contagem bruta, não.
O que cada zona do NRS significa?
O valor do NRS cai em uma de quatro faixas, e são elas — e não o número isolado — que orientam a leitura:
| Zona | Faixa de NRS | Elegível ao Selo |
|---|---|---|
| Excelência | 75 a 100 | Sim |
| Qualidade | 50 a 74 | Sim |
| Neutros | 0 a 49 | Não |
| Risco | abaixo de 0 | Não |
- Risco
- Neutros
- Qualidade
- Excelência
A Zona de Risco é a única em que o peso da cobertura negativa supera o da positiva. Chegar a ela raramente é um evento súbito: costuma ser o acúmulo de um período em que a marca deixou de disputar a narrativa.
Como uma crise aparece no índice?
Há uma exceção ao parágrafo acima, e ela é a razão de o índice ser acompanhado diariamente mesmo quando o selo é trimestral: a crise aguda derruba o saldo em dias.
O formato dessa queda é sempre o mesmo, e é assimétrico. A descida é vertical; a volta é uma rampa. O caso Tylenol deixou isso registrado em números públicos:
- 35%set/1982antes
- 8%out/1982auge da crise
- 30%out/1983~1 ano depois
- 35%dez/1983fim de 1983
Duas leituras se transportam para qualquer marca.
A primeira é sobre expectativa: nenhuma ação de comunicação, por melhor executada, devolve o patamar anterior em semanas. A Johnson & Johnson fez praticamente tudo o que um manual de crise recomenda — e ainda assim levou cerca de um ano. Prometer recuperação rápida a um conselho é criar um segundo problema para daqui a um trimestre.
A segunda é sobre o que se mede. Durante a crise, o número que importa não é o do dia — é a inclinação da rampa. Um saldo que sobe devagar e sem recaída é recuperação; um que oscila é a narrativa ainda em disputa. Só quem tinha série histórica antes da crise consegue distinguir uma coisa da outra, porque sem linha de base não há como saber para onde se está voltando.
É por isso que a medição contínua é uma ferramenta de gestão de crise, e não apenas de relatório: ela existe para que, no dia em que o gráfico despencar, já haja um "antes" com que comparar. E o caso Salomon Brothers mostra o outro lado dessa mesma moeda — lá, a recuperação da credibilidade também foi um acúmulo, não um comunicado.
O que o NRS não mede?
Um índice só é útil quando se sabe sobre o que ele é calculado. O NRS é calculado sobre cobertura de mídia — portais e blogs de notícia, mídia impressa, rádio e TV. Portanto, no perímetro de hoje:
- Ele não incorpora como as IAs descrevem a sua marca. Isso passou a ser medido — a sondagem de presença em IA devolve taxa de menção, tom e as fontes que as respostas usaram —, mas deliberadamente fora deste índice: são escalas diferentes, e fundi-las num número só apagaria a comparação que interessa, que é a distância entre ir bem na imprensa e ir bem na resposta de um assistente.
- Ele ainda não tem redes sociais como fonte declarada.
- Ele não distingue sozinho crise de simples aumento de volume: um pico de menções negativas e um pico de exposição neutra afetam o índice de formas diferentes, e a leitura de qual é qual continua sendo trabalho de quem interpreta.
Ele também não substitui o share of voice, que mede presença relativa diante de concorrentes. NRS responde "como estão falando"; share of voice responde "quanto estão falando de mim em relação aos outros". As duas perguntas são diferentes e as duas importam.
Como o Selo Knewin audita o índice?
O Selo Knewin de Reputação Corporativa usa o NRS como critério de elegibilidade, com três regras que valem mencionar porque mudam o significado do número:
- O cálculo é diário, a concessão é trimestral. O selo é carimbado por trimestre calendário, e o que vale é a média do período — não o melhor dia.
- O universo é filtrado por liquidez e governança. O grupo monitorado parte das companhias de capital aberto no Brasil, cuja presença constante em canais jornalísticos já exige governança ativa.
- Não há inscrição paga nem júri. A elegibilidade vem do processamento contínuo da base de mídia, não de uma candidatura.
A consequência prática: a perda de score durante um período de crise retira a concessão do selo no trimestre seguinte. O índice não perdoa por decreto, e é isso que o torna comparável.
Onde acompanhar
Dentro do Knewin AI, o NRS é calculado sobre a cobertura recuperada a cada análise e sai ao lado do NPS, o mesmo saldo com toda matéria valendo 1. Os dois costumam discordar em uns 20 pontos, e a diferença diz de onde veio o quê: NPS alto com NRS baixo quer dizer que o elogio veio dos veículos pequenos e a crítica, dos grandes. Os dois podem ser pedidos em linguagem natural junto com sentimento, share of voice e evolução no tempo. Quais canais entram na conta é uma escolha sua, descrita em Fontes de Dados, e de onde vem o alcance de cada veículo está em NRS (Net Reputation Score).
Se a sua empresa já tem contrato ativo do Knewin Monitoring, o acesso está descrito em planos e condições.
Atualização — 15 de setembro de 2026
A fórmula do NRS mudou junto com o produto, e o texto acima já traz a versão nova. O que ele dizia até esta data:
- NRS = % de conteúdo positivo − % de conteúdo negativo, com toda matéria valendo 1. Hoje cada matéria pesa pela raiz quadrada do alcance do veículo que a publicou, e o saldo sem peso continua no Knewin AI com o nome de NPS;
- a Zona de Risco era descrita pelo volume de conteúdo negativo; hoje, pelo peso da cobertura negativa.
As quatro zonas, o corte de 50 para o Selo e as três regras de auditoria continuam os mesmos.
Fontes
Os números do gráfico de participação de mercado vêm de:
- How the Tylenol murders of 1982 changed the way we consume medication — PBS NewsHour.
- Tylenol and the Legacy of J&J's James Burke — Knowledge at Wharton, Universidade da Pensilvânia.
A lista completa de referências do episódio está em O caso Tylenol e o custo de agir primeiro.